قام الباحث اشرف عبد الرحمن اضميدي، الطالب في كلية الدراسات العليا بجامعة النجاح الوطنية، يوم الثلاثاء الموافق 15/8/2017 بمناقشة اطروحة الماجستير بعنوان " دور الجودة على ولاء الزبائن في شركات تقديم خدمات النفاذ الجزئي للإنترنت في فلسطين".

الملخص

قطاع خدمات الإنترنت في فلسطين يعتبر سوق تنافسي للغاية ، و يواجه بعض التحديات المرتبطة بالقواعد والأنظمة الإسرائيلية المتعلقة بخدمة الإنترنت. هذه التحديبات تؤكد على ضرورة أن يكون لدى مزودي خدمات الإنترنت فهم مفصل و واضح لأبعاد جودة الخدمة الحاسمة و التي تؤثر على ولاء الزبائن لتقييم وتعزيز الخدمة التي يقدمونها باستمرار. لذلك هذا البحث هو محاولة لدراسة تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء و ولائهم في قطاع الإنترنت الفلسطيني.

استخدمت الدراسة النموذج الكمي بالاعتماد على أبعاد SERVQUAL لجمع البيانات من خلال استبيان، وقد جمعت بيانات المسح من 403 استبانة صحيحة في الضفة الغربية من المشتركين في الانترنت مع أكثر من ثماني شركات مزودة للخدمة. تم فحص المتغيرات على أساس الإطار المفاهيمي باستخدام برنامج ( (SPSS حيث تم حساب وسائل الطرق الكمية مثل المقارنة بين المتوسط الحسابي والانحدار البسيط والمتعدد وغيرذلك.

أظهرت نتائج البحث أن مستوى جودة الخدمة بشكل عام لا يلبي توقعات العملاء. وبالإضافة إلى ذلك، فإن التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة يعطي مؤشرا على أن الابعاد الثلاثة لجودة الخدمة (الاعتمادية و الاستجابة و الملموسية ) لديها مستوى درجة متوسطة، في حين أن بعدي التعاطف والضمان كانا بمستوى عال.

و أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء، واشارت الى وجود علاقة إيجابية بين رضا العملاء وولائهم. و تظهر النتائج أيضا أن رضا العملاء يلعب دور الوساطة في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبائن.

و تشير الدراسة إلى أن تأثير بعد الاستجابة على رضا المستهلكين وولائهم هو أقوى من آثار الأبعاد

الأخرى، وبعد الملموسية له الاثر الأقل.

وأخيرا تقترح الدراسة أن مقدمي خدمات الإنترنت يجب أن يحاولوا تحسين مستوى جودة الخدمة من أجل تلبية احتياجات العملاء و رغباتهم وكسب ولاء العملاء على المدى الطويل.

الكلمات المفتاحية: أبعاد جودة الخدمة ، رضاالعملاء، ولاء العملاء،SERVQUAL، مزود خدمة الإنترنت

وتكونت لجنة المناقشة من الدكتور محمد عثمان مشرفاً ورئيساً، و الدكتور واصل غانم ممتحناً خارجياً من جامعة بيرزيت، و الدكتور يحيى صالح ممتحناً داخلياً وفي ختام المناقشة أوصت اللجنة بنجاح الطالب ومنحه درجة الماجستير مع اجراء التعديلات.